Anticiper et réguler les relations conflictuelles en situation professionnelle


Coût de la formation sur mesure : nous contacter


En 2020

 

1 session sur mesure

 

7 stagiaires

 

85% ont amélioré leur communication dans la pratique professionnelle.

  

100% utilisent au moins 1 technique apprise en formation dans leur quotidien. 

 

100% estiment que la méthode pédagogique utilisée par Conscientia est un atout.

 

 

DUREE

 

 3 jours (21h)

 Découpage : 2 jours + 1 jour en intersession

 

 

Profil du stagiaire

 • Tout salarié en situation de contact avec les usagers ou en charge de gestion d’une équipe de proximité.

 

 Prérequis

 • Aucun

 

  Accessibilité

 • Salle accessible pour les personnes à mobilité réduite.

 • Si d’autres aménagements sont nécessaires, nous prévenir 15 jours avant le début de la session en fonction du type de handicap.

  

 

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

  - Connaître le phénomène de la violence pour pouvoir s’en protéger et protéger ses collègues.

 

·       - - Reconnaître et identifier ses propres modes de communication.

 ·       Savoir créer les conditions d’une communication empathique.

 ·       Adapter son degré d’empathie et les moyens à utiliser à l’interlocuteur.

 ·      Savoir utiliser les outils et techniques d’écoute et de communication.

 

  PROGRAMME

 I           La violence : état des lieux.

            1.  Définition (s)

                                 1.1      De l’agressivité à la violence.

                          1.2      Les différentes formes de la violence (verbale,                                                        physique,  mentale, matérielle…).

                                 1.3       Les définitions légales.

 

               2. Les manifestations de la violence, typologie des violences rencontrées                         Panorama

                       ·       chez l’homme.

                       ·       chez la femme.

 

                                                    2.1      Les situations favorisant l’apparition de la violence.

                                 2.2       Les circonstances d’apparition de la violence.

  

3.         La typologie des personnes en difficulté.

                                 3.1       Niveau de perception et niveau de gestion de la difficulté.

          

4.         Nos limites face à un comportement violent ou agressif.

                          4.1       Les limites de l’institution .

                          4.2       Les limites de l’agent .

                          4.3       Le rôle de l’équipe, la compétence des cadres.

  

II         La prévention et la gestion de la violence et de l’agressivité.

                  1.         Comprendre la violence et l’agressivité. Connaître et identifier :

                           1.1       Les émotions.

                           1.2       Les facteurs déclencheurs.

                           1.3       Les besoins exprimés dans les niveaux d’agressivité.

       

             2.          Les principes de la communication et ce qu’elle provoque :

                                      ·    Des émotions.

                                      ·    Des attitudes.

                                      ·    Des comportements.

 

             3.          Pour  favoriser le contact, l’expression et le dialogue.

                             3.1       La communication verbale.

                             3.2       La communication non-verbale.

                                     3.3       La pratique de l’écoute active.

                                     3.4       La  parole : le feed-back, le choix du langage.

                                     3.5       La PNL

                                          ·   Savoir susciter une attitude

                                 ·     Savoir déterminer le système de représentation                                              d’une personne pour pouvoir s’adapter

                                  ·       Le recadrage.

  

                  4.          Savoir se protéger  psychologiquement et physiquement.

                              4.1       Les recettes anti-stress.

                                           - les techniques de relaxation.

                                           - la respiration.

                                              - la visualisation.

                                           - la parole.

 

4.2       La supervision.

                              4.3       L’échange des pratiques.

                                      4.4       Les éléments de coopération.

 

 Moyens pédagogiques et techniques

 • Formation intra pour répondre à un besoin spécifique de votre service.

 • Echanges collaboratifs pour présenter les expériences de chacun et partager des expériences de gestion de situations difficiles.

 • Mise en pratique pour identifier ses propres modes communicationnels et les améliorer ou les enrichir.

 • Etude de situations vécues et récurrentes pour amener des pratiques de solution homogènes.

  

Dispositif de suivi et d’évaluation des résultats de la formation

 • Stress-test en début et en fin de formation afin d’évaluer l’évolution de l’état émotionnel de chaque stagiaire au cours de la formation.

 • Exercices pratiques pour évaluer l’acquisition des principaux outils en cours de formation.

 • QCM sur l’acquisition des notions essentielles sur la violence, la communication et le stress en fin de formation.

  

Sanction finale

 • Attestation de fin de formation